การเตรียมพนักงานให้พร้อมสำหรับการทำงานร่วมกับ AI

ในปี 2025 อุตสาหกรรมต่างๆ จะเริ่มเปลี่ยนโฟกัสจากผู้ช่วยอัจฉริยะ AI (AI Assistants) ไปสู่ระบบ AI อัจฉริยะที่ทำงานได้เอง (Autonomous AI Agents) ด้วยความเข้าใจที่มากขึ้นเกี่ยวกับผลกระทบของ AI ต่อวิธีการทำงาน การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ทำให้นายจ้างต้อง สื่อสารหลายประเด็นสำคัญกับพนักงาน เพื่อให้ทุกคนเข้าใจบทบาทใหม่และเตรียมพร้อมกับการทำงานร่วมกับ AI

• นายจ้างและพนักงานต้องตกลงกันว่า การนำ AI มาใช้จะเปลี่ยนบทบาทงานอย่างไร ผลกระทบของการทำงานอัตโนมัติเต็มรูปแบบจะส่งผลต่อพนักงานที่ทำงานนั้นอยู่แล้วอย่างไร
• พนักงานทุกระดับความเชี่ยวชาญต้องเข้าใจว่า จำเป็นต้องพัฒนาทักษะใดบ้างเพื่อใช้เครื่องมือ AI ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพราะเครื่องมือ AI จะมีประสิทธิภาพเท่ากับการฝึกฝนและทักษะของผู้ใช้งาน
• พนักงานหลายคนกังวลเกี่ยวกับเกณฑ์การวัดความสำเร็จ ซึ่งจะมีการตั้งมาตรฐานใหม่เพื่อวัดประสิทธิภาพที่สูงขึ้นเรื่อยๆ หรือจะมีการวัดผลที่ครอบคลุม ทั้งความคิดสร้างสรรค์ การวิเคราะห์เชิงวิพากษ์ และนวัตกรรมของมนุษย์ด้วยหรือไม่

สรุป: องค์กรต้องเข้าใจว่า ประสบการณ์ของพนักงานในยุค AI จะเป็นอย่างไร พนักงานจะเรียนรู้ทักษะที่จำเป็นได้อย่างไร และจะวัดความสำเร็จอย่างไร กลยุทธ์สำคัญรวมถึงความโปร่งใสเกี่ยวกับการนำเทคโนโลยีมาใช้และการปรับเปลี่ยนบทบาทงาน นอกจากนั้นพนักงานต้องการรู้ว่าจะบรรลุเป้าหมายใหม่ ทักษะใหม่ และรูปแบบการทำงานกับ AI ได้อย่างไร ซึ่งอาจมีขั้นตอนสำคัญสำหรับองค์กรดังต่อไปนี้

1. ความโปร่งใสเกี่ยวกับประโยชน์และบทบาทงานที่เปลี่ยนแปลง

   หลายงานมีลักษณะซ้ำซากซึ่ง AI อัจฉริยะที่ทำงานได้เอง (Autonomous AI Agents) สามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ผลกระทบต่อพนักงานจะแตกต่างกัน สำหรับบางคน เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติถือเป็นตัวช่วยชั้นเยี่ยม AI agents สามารถตอบคำถามออนไลน์ของลูกค้าที่ต้องการข้อมูลพื้นฐานได้อย่างรวดเร็ว ช่วยคัดแยกคำถามเพื่อให้การสนับสนุนจากมนุษย์มีประสิทธิภาพมากขึ้น และช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการหาข้อมูลสำคัญหรือแนวทางปฏิบัติถัดไปได้ง่ายขึ้น
   
   AI agents ยังสามารถตรวจสอบและประเมินใบแจ้งหนี้ได้อย่างรวดเร็ว เพื่อลดความผิดพลาดด้านการชำระเงินหรือการทำตามนโยบาย ทำให้ผู้จัดการสามารถโฟกัสกับการเจรจาสัญญาแทนการประมวลผลซ้ำๆ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยนักพัฒนาซอฟต์แวร์เขียนโค้ดได้แม่นยำขึ้น และช่วยนักวิทยาศาสตร์ค้นพบข้อมูลเชิงลึกได้รวดเร็วและเชื่อถือได้มากขึ้น
   
   แม้ AI agents จะสามารถช่วยสนับสนุนลูกค้า เจรจาสัญญา และทำงานด้านวิศวกรรมซอฟต์แวร์ได้ แต่การสำรวจพนักงานสหรัฐฯ ในปี 2024 พบว่า 56% คาดว่าการทำงานอัตโนมัติจะเปลี่ยนแปลงงานของพวกเขาอย่างมีนัยสำคัญ ในขณะที่ 31% ของผู้บริหาร IT และหน่วยธุรกิจระบุว่า GenAI จะส่งผลต่อการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ และเปลี่ยนความคาดหวังในการตัดสินใจที่ใช้ข้อมูล
   การทำงานอัตโนมัติด้วย AI รวมถึงจะมีการปรับบทบาทงานทั่วไปให้เน้นการคิดวิเคราะห์ได้รวดเร็วและแม่นยำขึ้น และหาวิธีสร้างกระบวนการธุรกิจหรือวิศวกรรมที่ดียิ่งขึ้น
   
   โดยรวมแล้ว ทีมงานยอมรับการทำงานซ้ำซากด้วยระบบอัตโนมัติเมื่อองค์กรมีการสื่อสารและอบรมอย่างเหมาะสม ปัญหาจะเกิดขึ้นเมื่อองค์กรไม่อธิบายการนำ AI เข้ามาใช้ หรือไม่ชี้แจงกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงบทบาทงานและความรับผิดชอบระยะยาว
   
   คำแนะนำ: ประกาศกลยุทธ์ระยะยาวของการใช้ AI ในการพัฒนาบทบาทงานและความรับผิดชอบ
   
   

2. ประเมินช่องว่างด้านทักษะและเครื่องมือสำหรับการพัฒนาทักษะต่อเนื่อง

   ในขณะที่องค์กรต่างๆ ทั่วโลก ยังขาดพนักงานที่มีทักษะทั้งด้านเทคนิคและด้านมนุษย์ในระดับสูง หลายครั้งเรื่อง “ไม่มีใครทำงานตรงกับสาขาที่เรียนมา” เป็นเรื่องจริง IDC คาดการณ์ว่าโมเดลการทำงานที่ใช้ AI จะเปลี่ยนหรือแทนที่ 95% ของบทบาท IT และหน่วยธุรกิจปัจจุบันภายในปี 2030 การทำงานร่วมกันระหว่าง IT, HR, ฝ่ายปฏิบัติการ และหน่วยธุรกิจจึงจำเป็นมากขึ้น ผู้บริหารตั้งแต่ระดับ C-suite ถึงหัวหน้าทีมต้องปรับตัวเพื่อแนะนำทีมผ่านการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ด้านการพัฒนา การเข้าสู่ตลาด การกำกับดูแล และแนวทางการทำงานแบบยืดหยุ่น
   
   พนักงานคาดหวังการเรียนรู้จากประสบการณ์และการฝึกงานจริง แต่รูปแบบการสอนแบบดั้งเดิมไม่สามารถตามทันเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว เพื่อบรรเทาความกังวลเรื่องการเปลี่ยนแปลงงานและการสูญเสียงาน องค์กรจึงควรรวมการพัฒนาทักษะเข้ากับกลยุทธ์การเติบโตด้วย AI ซึ่งรายงานจาก IDC พบว่า แม้ 25–33% ของผู้นำ IT ใช้ AI copilot, assistant หรือ agent อย่างแพร่หลาย แต่ขาดทักษะ IT ทำให้ไม่สามารถใช้งานได้เต็มที่ พนักงานต้องการการพัฒนาทักษะและเรียนรู้หลายด้าน พร้อมเส้นทางการเติบโตในสายอาชีพ ไม่ใช่แค่ความมั่นคงระยะสั้น
   
   นายจ้างควรใช้ความเชี่ยวชาญของพนักงานสร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ที่สนับสนุนการเติบโตเชิงแข่งขัน และจัดงบประมาณสำหรับการประเมินทักษะและเครื่องมือพัฒนาต่อเนื่อง เพื่อให้การใช้งาน AI ในบทบาทใหม่สำเร็จลุล่วง รวมทั้งการจัดการระดับผู้บริหาร องค์กรต้องปรับจากการสอนแบบครั้งเดียวจบ ไปสู่การเรียนรู้แบบ AI-enabled ครอบคลุมเวิร์กโฟลว์และแพลตฟอร์ม ทั้งในองค์กรและร่วมกับพันธมิตร
   
   คำแนะนำ: มั่นใจว่าการพัฒนาทักษะรองรับการเติบโตของพนักงานและธุรกิจ
   
   

3. ใช้ AI เพื่อขยายวิธีวัดความสำเร็จของพนักงาน

   นอกจากการปรับปรุงการเริ่มงาน (onboarding) ให้รวดเร็วด้วยระบบอัตโนมัติสำหรับบัตรพนักงาน การตั้งค่าอุปกรณ์ และกระบวนการลงทะเบียน HR ยุค AI ยังนำมาซึ่งความสับสนกับเครื่องมือใหม่ นโยบาย และโครงสร้างรายงาน
   
   หากกำหนดความสำเร็จโดยวัดเพียงผลผลิต (productivity) เพียงอย่างเดียว อาจทำลายวัฒนธรรมองค์กร IDC คาดการณ์ว่า ภายในปี 2027 บริษัท G1000 จำนวน 60% จะใช้ AI สร้างตัวชี้วัดใหม่จากการทำงานร่วมกันของแอปพลิเคชัน และพฤติกรรมที่เชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ยังไม่ได้วัด
   
   ในการเร่งวัดประสิทธิภาพจาก AI องค์กรต้องไม่ลืมวัด การเติบโตเชิงแข่งขันผ่านนวัตกรรม พนักงานจะเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ควบคู่กับผลผลิตได้เร็วแค่ไหน? AI จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ต้องรักษาสมดุลระหว่างการทำงานให้พนักงานรู้สึกมีค่าและเป็นที่ต้องการ ไม่ใช่แค่ระยะสั้น
   
   แม้มาตรการทางการเงินบางอย่างจะยังใช้ต่อไป แต่ระบบ AI ช่วยวิเคราะห์ผลกระทบระยะยาวของเทคโนโลยีและแนวทางการทำงานใหม่ได้ละเอียดขึ้น องค์กรควรรวมเสียงพนักงานเข้ากับระบบการวัด ไม่แยกเฉพาะ HR
   
   ในส่วนของสถานที่ทำงาน วิธีทำงาน และอุปกรณ์ที่ใช้ในปี 2025 จะมีความสำคัญมาก ดังนั้นการนำ AI มาใช้ ได้อย่างสำเร็จหรือไม่ ขึ้นอยู่กับผู้นำที่สามารถแสดงให้พนักงานเห็นว่าเทคโนโลยีเหล่านี้จะเพิ่มผลผลิต และช่วยให้พวกเขามีส่วนร่วมในการสร้างแนวทางการทำงานในอนาคต

ที่มา:  RICOH USA