การสร้างสมดุลในการบริการลูกค้าของธนาคาร: ออนไลน์ ในสาขา หรือทั้งสองอย่าง?

ลูกค้าธนาคารแต่ละคนล้วนแตกต่างกัน บางคนต้องการบริการเฉพาะบุคคล (personalized service) และความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจได้ ขณะที่บางคนต้องการประสบการณ์ดิจิทัลที่รวดเร็วและราบรื่น โดยลดการมีส่วนร่วมของมนุษย์ให้น้อยที่สุด เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในกระบวนการ

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับธนาคาร? เพื่อค้นหาคำตอบ Ricoh ได้มอบหมายให้ The Harris Poll ทำการสำรวจผ่านช่องทางออนไลน์ โดยมีผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกาที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไปกว่า 2,000 คนเข้าร่วมการสำรวจในครั้งนี้ และผลสำรวจได้เผยให้เห็นว่า:

การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญกับธนาคาร ทั้งในรูปแบบออนไลน์และในสาขา

• เกือบ 3 ใน 5 ของชาวอเมริกัน (59%) ระบุว่าการบริการลูกค้าที่ดีเป็นหนึ่งในเหตุผลสำคัญที่สุดที่ทำให้พวกเขายังคงใช้บริการธนาคารปัจจุบันของตน
• เกือบครึ่งหนึ่งของชาวอเมริกัน (48%) ระบุว่าสาขาธนาคารที่ตั้งอยู่ในทำเลที่สะดวกเป็นหนึ่งในเหตุผลสำคัญที่ทำให้พวกเขายังคงใช้บริการธนาคารของตน
• ในขณะเดียวกัน ผู้ใหญ่วัย 18-44 ปีมีแนวโน้มมากกว่าผู้ที่มีอายุ 45 ปีขึ้นไปถึงสองเท่า ที่จะเลือกการสื่อสารผ่านการแชทออนไลน์เมื่อต้องการความช่วยเหลือจากธนาคาร (29% เทียบกับ 14%)

สิ่งนี้กำลังบอกอะไรกับเรา? ธนาคารจำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่การยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าในช่องทางดิจิทัล (Digital Customer Engagement) และในขณะเดียวกันก็ยังต้องใส่ใจความต้องการของลูกค้ากลุ่มที่ต้องการประสบการณ์การบริการที่เป็นส่วนตัวในสาขาด้วยเช่นกัน

การบริการลูกค้าในธนาคารสำคัญกว่าผลิตภัณฑ์

เราได้เรียนรู้เพิ่มเติมว่าไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แอปพลิเคชันออนไลน์ หรือสาขาธนาคาร การบริการลูกค้าคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้าภักดีและใช้บริการธนาคารต่อเนื่อง การบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อชาวอเมริกันมากกว่าการที่ธนาคารมีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาต้องการเสียอีก ผลสำรวจของเรา พบว่า 59% ของชาวอเมริกันระบุว่า “การบริการลูกค้าที่ดี” เป็นเหตุผลหลักที่ทำให้พวกเขายังคงใช้บริการธนาคารเดิม ขณะที่มีเพียง 42% ที่ระบุว่า “ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการ หรือ จำเป็นใช้” คือเหตุผลหลัก

การบริการลูกค้าและการสื่อสาร

ผลสำรวจของเรายังเผยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการสื่อสารที่เป็นที่นิยมมากที่สุด เมื่อถามถึงวิธีสื่อสารที่พวกเขาชอบใช้มากที่สุดเมื่อต้องการความช่วยเหลือจากธนาคาร พบว่าลูกค้าจำนวนมากชื่นชอบการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ตัวจริงมากกว่าการใช้แชทออนไลน์อย่างมาก

สรุป

จากผลสำรวจ เราได้ทราบว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการดึงดูดและรักษาลูกค้า และสำคัญยิ่งกว่าผลิตภัณฑ์และบริการที่ธนาคารนำเสนอ นอกจากนี้ ยังพบว่าลูกค้าต่างมีความต้องการที่แตกต่างกันออกไป บางคนต้องการความสะดวกจากประสบการณ์ดิจิทัล ขณะที่บางคนต้องการปฏิสัมพันธ์แบบส่วนตัวที่มีเพียงสาขาธนาคารเท่านั้นที่สามารถมอบให้ได้ ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นการโอนเงินออนไลน์ง่ายๆ หรือธุรกรรมที่ซับซ้อน เช่น การสมัครสินเชื่อบ้าน ธนาคารในปัจจุบันยังคงต้องสร้างสมดุลในการมุ่งเน้นประสบการณ์ของลูกค้าทั้งทางออนไลน์และในสาขา

วิธีการสำรวจ: การสำรวจนี้จัดทำขึ้นผ่านช่องทางออนไลน์ในสหรัฐอเมริกา โดย The Harris Poll ในนามของ Ricoh ระหว่างวันที่ 23-27 กุมภาพันธ์ 2023 โดยสำรวจผู้ใหญ่ชาวอเมริกันจำนวน 2,027 คนที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไป ความแม่นยำของการสำรวจออนไลน์ของ Harris วัดโดยใช้ช่วงความน่าเชื่อถือแบบ Bayesian (Bayesian credible interval) สำหรับการศึกษานี้ ข้อมูลตัวอย่างมีความแม่นยำอยู่ในช่วง +/- 2.8 จุดเปอร์เซ็นต์ โดยใช้ระดับความเชื่อมั่น 95%