การให้บริการปฏิบัติงานหน้างานจริงด้วยเทคโนโลยี Merged Reality

เรียนรู้วิธีที่เทคโนโลยี IoT รุ่นใหม่ช่วยให้การปฏิบัติงานหน้างานจริงมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดระยะเวลาการหยุดชะงักของอุปกรณ์ และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า 

การสร้างสรรค์เทคโนโลยีล้ำสมัยเป็นเพียงครึ่งหนึ่งของภาพรวม อีกครึ่งหนึ่งคือการวางกลยุทธ์ในการให้บริการและดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่องหลังการขาย เพราะการบริหารจัดการอุปกรณ์และทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพคือหัวใจสำคัญขององค์กร 

ในบางช่วงเวลา อุปกรณ์ที่ติดตั้งในพื้นที่อาจต้องได้รับการอัปเดตหรือซ่อมบำรุง เป้าหมายของทีมบริการที่มีประสิทธิภาพคือการจัดการดูแลลูกค้าเพื่อลดระยะเวลาการหยุดทำงานให้น้อยที่สุด การแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วไม่เพียงช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณอีกด้วย 

Merged Reality คือเครื่องมือ IoT (Internet of Things) หรือในภาษาไทยเรียกว่า อินเทอร์เน็ตในทุกสิ่ง รุ่นใหม่ที่ช่วยยกระดับประสิทธิภาพการปฏิบัติงานหน้างานจริงขององค์กร โดยช่วยให้การบริการ ทั้งจากระยะไกลหรือในพื้นที่จริง ดำเนินไปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น 

การเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์ 

ระบบ Merged Reality ช่วยให้เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติงานหน้างานจริงสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของอุปกรณ์ได้ผ่านอุปกรณ์พกพา เช่น สมาร์ตโฟนหรือแท็บเล็ต เพียงยกอุปกรณ์ขึ้นส่องไปยังเครื่องจักรที่ต้องการซ่อม ระบบจะแสดงภาพแผนผัง (schematic) ซ้อนทับกับภาพจริง พร้อมข้อมูลประกอบ เช่น หมายเลขชิ้นส่วน รายละเอียดทางเทคนิค หรือเครื่องมือสำหรับวิเคราะห์ปัญหา 

นอกจากนี้ ระบบยังสามารถเชื่อมโยงกับข้อมูลคลังสินค้า เพื่อให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบได้ทันทีว่าชิ้นส่วนที่ต้องการมีในสต็อกหรือไม่ และสามารถสั่งซื้อได้โดยตรงจากอุปกรณ์พกพา ทำให้กระบวนการจัดหาอะไหล่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น 

อุปกรณ์บางประเภทสามารถดูแลจากระยะไกลได้ด้วย เช่น การตรวจสอบสภาพก่อนเข้าพื้นที่หรือการเตรียมงานล่วงหน้า ซึ่งช่วยลดระยะเวลาและเพิ่มความพร้อมในการปฏิบัติงานหน้างานจริง 

การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ 

ในยุคที่เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทีมปฏิบัติงานหน้างานจริงมักต้องรับมือกับผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ อยู่เสมอ อีกทั้งแต่ละคนก็มีระดับประสบการณ์และความคุ้นเคยกับอุปกรณ์แตกต่างกันไป การใช้ระบบ Merged Reality จึงช่วยให้เจ้าหน้าที่เรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ได้เร็วขึ้น และลดเวลาในการฝึกอบรม 

เมื่อเชื่อมต่อระบบ Merged Reality เข้ากับศูนย์ช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ (Live Support Center) ผู้เชี่ยวชาญสามารถให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ที่อยู่หน้างานได้แบบเห็นภาพจริง ผู้เชี่ยวชาญสามารถมองเห็นสิ่งเดียวกับที่เจ้าหน้าที่เห็น และซ้อนคำแนะนำลงบนหน้าจอในเวลาเดียวกัน ทำให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างแม่นยำและรวดเร็ว 

เทคโนโลยีนี้ยังสามารถใช้เป็นเครื่องมือฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านการจำลองสถานการณ์จริงที่อาจเกิดขึ้นในหน้างาน ช่วยให้เกิดการเรียนรู้จากประสบการณ์ตรง (learning by doing) ซึ่งช่วยเสริมความมั่นใจและทักษะในงาน พร้อมลดเวลาในการฝึกสอนซ้ำ 

เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และยกระดับประสบการณ์ลูกค้า 

หัวใจสำคัญของการใช้เทคโนโลยี Merged Reality ในการบริหารจัดการงานบริการ คือการช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขปัญหาของอุปกรณ์ได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น เมื่อระบบถูกนำมาใช้อย่างเหมาะสม จะช่วยเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาสำเร็จตั้งแต่ครั้งแรก (First-time Fix Rate) ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า 

ที่ริโก้ เราลงทุนในเทคโนโลยีฝึกอบรมแบบคอมพิวเตอร์ (Computer-based Training), ระบบวิเคราะห์และวินิจฉัยด้วย Merged Reality และระบบจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management) เพื่อให้ทีมบริการของเราสามารถแก้ไขปัญหาทางเทคนิคที่ซับซ้อนได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ 

ปัจจุบัน ริโก้ นำเทคโนโลยี Merged Reality มาใช้สนับสนุนการปฏิบัติงานหน้างานจริงแล้วกว่า 10% ของเคสบริการทั่วประเทศ และกำลังต่อยอดให้เป็นองค์ประกอบสำคัญของแนวทาง “Service Advantage” ซึ่งมุ่งยกระดับมาตรฐานการดูแลลูกค้าให้เหนือกว่าเดิมอย่างต่อเนื่อง  

ที่มา:  RICOH USA