AI เปลี่ยนแปลงการปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและลูกค้าอย่างไร

ยุคใหม่ของการทำงานด้วยปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence – AI) เริ่มต้นจากโครงการการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล (Digital Transformation หรือ DX) ที่มุ่งเน้นการย้ายแอปพลิเคชันไปยังระบบคลาวด์ ซึ่งช่วยเร่งการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลของกระบวนการธุรกิจ รัฐบาล และสุขภาพที่จำเป็นในช่วงวิกฤตการณ์โควิด-19 ปัจจุบัน โครงการเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นโครงสร้างพื้นฐานสำหรับการนำ AI มาใช้ พร้อมวิธีการพื้นฐานในการประเมินประสบการณ์ดิจิทัลล (ผ่านการให้คะแนน และข้อเสนอแนะ) จากนั้นมอบเครื่องมือให้ผู้ที่ให้บริการ เพี้อสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ 

เมื่อประสบการณ์ดิจิทัลและแพลตฟอร์มบริการตนเองพัฒนาไปอย่างต่อเนื่อง บทบาทของพนักงานในธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ จะขึ้นอยู่กับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ส่วน AI ช่วยเสริมศักยภาพให้พนักงานด้วยเครื่องมือ ความรู้ ข้อมูลเชิงลึก และการฝึกอบรมที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น 

งานสำรวจล่าสุดของ IDC ที่จัดทำเพื่อ Ricoh เน้นย้ำถึงความสำคัญของความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและลูกค้า ข้อมูลจากงานสำรวจนี้แสดงให้เห็นว่าปัจจัยสำคัญ 2 อันดับแรกสำหรับความสำเร็จของผู้นำ IT ใน 18 เดือนข้างหน้าคือ การปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน (EX) และการมีส่วนร่วมของลูกค้า (CX) 

การปรับปรุงอย่างเป็นรูปธรรม 

EX และ CX มีการพัฒนาที่สัมพันธ์กันและวัดผลได้ แต่หลายปัจจัยที่นำไปสู่ความสัมพันธ์นี้เป็นพฤติกรรม และเกิดจากความพร้อมของพนักงานในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า โดย AI มีบทบาทสำคัญในการเชื่อมพฤติกรรมเข้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจ งานวิจัยล่าสุดของ IDC พบว่า 50% ของผู้นำด้าน IT และธุรกิจใช้การวิเคราะห์และตัวชี้วัดหลัก (KPI) ในการวัดความสัมพันธ์ระหว่าง EX และ CX อีก 25% สามารถยืนยันความสัมพันธ์เชิงสาเหตุว่าการปรับปรุง EX และ CX ส่งผลซึ่งกันและกัน 

ตัวชี้วัดที่ใช้ ได้แก่ ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ความผูกพันและความพึงพอใจของพนักงาน (ESAT) และแนวโน้มรายได้ (ที่มา: n = 609; Ricoh Future of Work and Employee Experience Survey - กุมภาพันธ์ 2568) 

การสื่อสารที่สร้างผลลัพธ์ 

เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI โดยเฉพาะ Agentic Workflows ช่วยให้พนักงานตรวจสอบโปรไฟล์ลูกค้าล่วงหน้าได้จากการวิเคราะห์คำร้องก่อนหน้า ข้อมูลเชิงลึกจาก AI จะอัปเดตตามการมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยอ้างอิงตัวชี้วัดสำคัญแบบเรียลไทม์ เช่น CSAT การปรับปรุงเหล่านี้ช่วยสร้างความพร้อมทั้งสองฝ่ายในการสนทนากับลูกค้า: 

• “ผม/ฉันจำคุณได้ไหม?” ระบบสามารถเข้าถึงบริบทของการสนทนาก่อนหน้าเพื่อให้การต่อเนื่องเป็นไปอย่างราบรื่นและบรรลุผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการอย่างเป็นธรรมชาติ
• “ฉันสามารถช่วยคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพไหม?” การฝึกอบรมเฉพาะทางและการแชร์ความรู้ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้พนักงานพร้อมตอบสนองความต้องการของลูกค้า
• “เราจะสามารถพูดคุยกันได้ไหม?” การตรวจจับอคติและคำแนะนำจาก GenAI ช่วยสนับสนุนการสนทนาและกลยุทธ์การมีส่วนร่วม 

เมื่อ AI สามารถสื่อสารด้วยภาษาธรรมชาติได้มากขึ้น IDC คาดว่าจะมีโอกาสในการเก็บข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ EX และ CX และประเมินแบบเรียลไทม์ AI จะช่วยปรับปรุงบริการลูกค้าอัตโนมัติ โดยแบ่งเป็นสองส่วนหลัก: 

• ตอบสนองข้อมูลพื้นฐานลูกค้าได้เร็วขึ้น — AI จะประมวลผลคำร้องของลูกค้าได้แม่นยำขึ้น และเปลี่ยนจากการดึงข้อมูลเป็นการสนทนา
• แชร์ข้อมูลอย่างแม่นยำและครบถ้วน — AI สามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลหลายแห่ง ทำให้ตอบคำร้องซับซ้อนได้รวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น
• ส่งต่อคำร้องซับซ้อนไปยังพนักงานได้เร็วขึ้น — AI จะเรียนรู้บริบทและตัดสินใจได้เร็วขึ้นว่าเมื่อใดและอย่างไรควรส่งคำร้องไปยังเจ้าหน้าที่

เครื่องมือ AI ช่วยทั้ง EX และ CX ไม่ว่าจะสนับสนุนพนักงานโดยตรงหรือเตรียมพร้อมลูกค้าให้ตอบสนองความต้องการ การมีเครื่องมือและข้อมูลที่เหมาะสมช่วยให้พนักงานให้ข้อมูลได้อย่างมีคุณค่าและรู้สึกมีคุณค่าในสายตาลูกค้า

การจัดการความท้าทายสำคัญ 

การใช้ AI โดยเฉพาะสำหรับที่ปรึกษาและเจ้าหน้าที่ที่ทำงานในสภาพแวดล้อมข้อมูลหลากหลาย อาจเกิดผลกระทบ เช่น การปรับบทบาท ลดจำนวนงาน และสร้างความรับผิดชอบข้ามฝ่าย เพื่อลดความเสี่ยงองค์กรควร: 

• ปรับองค์กรให้พร้อมกับ AI — ผู้จัดการและพนักงานหลายคนกังวลเกี่ยวกับความพร้อมของพนักงานในการใช้ AI 
• ปรับรูปแบบการนำองค์กรแบบเดิม — การนำแบบสั่งการเพียงอย่างเดียวไม่เอื้อต่อการใช้ AI ต้องเปิดโอกาสให้พนักงานเสนอแนวทางการใช้งาน AI จากล่างขึ้นบน 
• มุ่งเน้นแต่ผลผลิตระยะสั้นอย่างจำกัด — การเน้นเพียงผลผลิตอาจช่วยการใช้ AI แต่ต้องไม่ลืมสร้างนวัตกรรมและพัฒนาพนักงานเพื่อการเติบโตระยะยาว 
• ให้ความสำคัญกับการพัฒนาทักษะ — องค์กรที่ไม่อัปเดตกระบวนการเรียนรู้ดิจิทัลจะลำบากในการนำ AI มาใช้ 

การเริ่มต้น 

เพื่อใช้ประโยชน์จาก AI ในการปรับปรุง EX และ CX องค์กรควร: 

• สนับสนุน AI จากระดับบนขององค์กรเป็นส่วนหนึ่งของโครงการ DX ขนาดใหญ่ ไม่ใช่แค่ทดลองในบางแผนก 
• ใช้หรือปรับปรุงตัวชี้วัดผลผลิตและความพึงพอใจเพื่อติดตามความสัมพันธ์ระหว่าง EX และ CX 
• สื่อสารอย่างชัดเจนว่าการใช้ AI มีผลต่อพนักงานและลูกค้าอย่างไร พร้อมยกตัวอย่างและข้อมูลประกอบ 
• สนับสนุนการทำงานร่วมกันข้ามฝ่ายและการเรียนรู้ พร้อมแบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 
• จัดตั้ง Center of Excellence หรือศูนย์ความเป็นเลิศูนย์ความเป็นเลิศ (CoE) หรือระบบกำกับดูแล เพื่อให้พนักงานเสนอแนวทางปรับปรุงงานและการมีส่วนร่วมกับลูกค้า พร้อมแสดงผลตอบแทนการลงทุนที่คาดว่าจะได้รับ  

ที่มา:  RICOH USA