การจัดการกระบวนการเอกสารและการสื่อสารภายใน–ภายนอกองค์กร: ควรทำเองหรือจ้างผู้เชี่ยวชาญภายนอก?

การเลือกว่าจะบริหารจัดการงานเอกสารและการสื่อสาร (Document & Communication Management) ภายในองค์กรเอง หรือจ้างผู้ให้บริการภายนอกนั้น ขึ้นอยู่กับลำดับความสำคัญขององค์กรคุณ ระหว่าง “การควบคุมและความยืดหยุ่น” กับ “การประหยัดต้นทุนและประสิทธิภาพการดำเนินงาน” 

จะดีกว่าหรือไม่...หากคุณบริหารจัดการงานเอกสารและการสื่อสารด้วยตนเอง? 

หรือจะเลือกมอบหมายให้ผู้เชี่ยวชาญภายนอกดูแลแทน? 

คำตอบอยู่ที่ว่า “อะไรคือสิ่งที่องค์กรของคุณให้ความสำคัญมากกว่า” การควบคุม การปรับแต่ง และความสอดคล้องกับระบบภายใน หรือ ความคุ้มค่า ความคล่องตัว และการใช้เทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพสูง 

การเข้าใจความแตกต่างหลักระหว่างสองแนวทางนี้จะช่วยให้องค์กรของคุณเลือกกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์เป้าหมายได้อย่างเหมาะสมที่สุด 

เจาะลึกแนวทาง “การบริหารจัดการงานเอกสารและการสื่อสารภายในองค์กร” (Insourcing) 

การบริหารจัดการภายใน (Insourcing) หมายถึงการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับเอกสาร การจัดส่ง และกระบวนการสื่อสารทั้งหมดโดยทีมงานภายในองค์กร แทนที่จะส่งต่อให้ผู้ให้บริการภายนอก แนวทางนี้ช่วยให้องค์กรควบคุมทุกขั้นตอนได้อย่างใกล้ชิด และมั่นใจได้ว่ากระบวนการทั้งหมดสอดคล้องกับมาตรฐานและวัตถุประสงค์ของบริษัท 

รูปแบบของการบริหารงานภายในมักประกอบด้วย

• การจัดตั้งศูนย์จัดการเอกสารและการสื่อสาร (Mail & Document Center) ภายในองค์กร 
• การมีพนักงานเฉพาะทางสำหรับแยก จัดการ และกระจายข้อมูลหรือเอกสาร 
• การใช้ระบบซอฟต์แวร์เพื่อบริหารงานและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ 
• องค์กรจำนวนมากยังเลือกใช้โซลูชัน Workflow Automation เพื่อยกระดับการติดตาม การรายงาน และการจัดการกระบวนการให้แม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งสามารถปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของแต่ละองค์กรและลูกค้าได้โดยตรง 

ข้อดีของการบริหารจัดการภายในองค์กร ได้แก่

• เพิ่มการควบคุมด้านความปลอดภัยของข้อมูลสำคัญ ลดความเสี่ยงจากการส่งต่อให้บุคคลที่สาม 
• ลดค่าใช้จ่ายระยะยาว ด้วยการตัดค่าบริการภายนอกและเพิ่มประสิทธิภาพภายใน 
• มีความยืดหยุ่นสูง ปรับเปลี่ยนและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วตามสถานการณ์ธุรกิจ 

ดังนั้น การเลือกจัดการงานเอกสารและการสื่อสารภายในองค์กรจึงเป็นกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์ธุรกิจที่ต้องการ ควบคุมคุณภาพ และ ปรับปรุงประสิทธิภาพในระยะยาว 

สำรวจอีกทางเลือก: “การบริหารจัดการโดยผู้ให้บริการภายนอก” (Outsourcing) 

ในอีกแนวทางหนึ่ง การบริหารจัดการงานเอกสารและการสื่อสารด้วยผู้ให้บริการภายนอก หมายถึงการมอบหมายงานด้านการจัดการเอกสาร การพิมพ์ การจัดส่ง หรือกระบวนการสื่อสารให้กับผู้เชี่ยวชาญภายนอกดำเนินการแทน ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถโฟกัสกับธุรกิจหลักได้เต็มที่ ขณะเดียวกันก็ได้รับประโยชน์จากความเชี่ยวชาญ เทคโนโลยี และระบบการทำงานที่มีประสิทธิภาพของผู้ให้บริการมืออาชีพ ไม่ว่าจะเป็นแบบ On-site Managed Services หรือ Off-site Services 

การจ้างผู้ให้บริการภายนอกช่วยให้องค์กรเข้าถึง

• เทคโนโลยีที่ทันสมัยและระบบจัดการข้อมูลระดับมืออาชีพ 
• กระบวนการทำงานที่เป็นมาตรฐานและมีประสิทธิภาพสูง 
• บุคลากรผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ซึ่งองค์กรอาจไม่มีภายใน 

มีรูปแบบการบริการให้เลือกหลายแบบ ตั้งแต่การจ้างแบบครบวงจร (Full Outsourcing) ไปจนถึงแบบผสมผสาน (Hybrid Model) ที่ใช้ทั้งทรัพยากรภายในและภายนอก ทำให้องค์กรสามารถปรับใช้ให้เหมาะกับลักษณะงาน เช่น การจัดการเอกสารจำนวนมาก งานพิมพ์เชิงธุรกิจ หรือการประสานด้านโลจิสติกส์ 

ข้อดีหลักของ Outsourcing ได้แก่

• ประหยัดค่าใช้จ่าย ลดภาระด้านบุคลากร อุปกรณ์ และการบำรุงรักษา 
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ด้วยเทคโนโลยีและแนวทางที่ได้รับการยอมรับในอุตสาหกรรม 
• ลดความเสี่ยงด้านข้อมูลและกฎระเบียบ เนื่องจากผู้ให้บริการมีมาตรการควบคุมความปลอดภัยที่เข้มงวด 

โดยรวมแล้ว การบริหารจัดการงานเอกสารและการสื่อสารแบบ Outsourcing ช่วยให้องค์กรได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าในด้านประสิทธิภาพและความคุ้มค่า พร้อมเปิดโอกาสให้ทีมภายในมุ่งเน้นงานเชิงกลยุทธ์ที่สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจ 

ข้อดีและข้อจำกัดของการบริหารจัดการภายใน (Insourcing) 

ข้อดี: 

• องค์กรสามารถควบคุมกระบวนการได้โดยตรง ปรับให้เหมาะกับนโยบายและวัฒนธรรมองค์กร 
• ช่วยให้คุณภาพการบริการคงที่ เนื่องจากพนักงานเข้าใจมาตรฐานและความคาดหวังขององค์กร 
• สามารถออกแบบบริการให้สอดคล้องกับเอกลักษณ์แบรนด์และความต้องการของลูกค้าได้เฉพาะตัว 

ข้อจำกัด: 

• ต้องลงทุนด้านบุคลากร อุปกรณ์ และเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง 
• การจัดสรรทรัพยากรอาจเป็นภาระ โดยเฉพาะสำหรับองค์กรขนาดเล็ก 
• อาจขาดความยืดหยุ่นในการรองรับปริมาณงานที่ผันผวนตามฤดูกาล 

ข้อดีและข้อจำกัดของการจ้างผู้ให้บริการภายนอก (Outsourcing) 

ข้อดี: 

• ลดค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร การฝึกอบรม และการดูแลระบบภายใน 
• เพิ่มความรวดเร็วและประสิทธิภาพ ด้วยทีมงานที่เชี่ยวชาญและเทคโนโลยีล้ำสมัย 
• ใช้มาตรฐานอุตสาหกรรม เช่น ระบบคัดแยกอัตโนมัติ (Presort) ระบบตรวจสอบที่อยู่ (CASS) และระบบเปลี่ยนที่อยู่ (NCOA) เพื่อเพิ่มความแม่นยำ 
• เปิดโอกาสให้องค์กรมุ่งเน้นการพัฒนาธุรกิจหลักและการดูแลลูกค้าได้มากขึ้น 

ข้อจำกัด: 

• การควบคุมคุณภาพอาจลดลง หากการดำเนินงานไม่สอดคล้องกับมาตรฐานองค์กร 
• การพึ่งพาผู้ให้บริการภายนอกอาจสร้างความเสี่ยง หากเกิดการหยุดชะงักของระบบหรือกระบวนการ 
• คุณภาพงานอาจไม่คงที่เท่ากับการดูแลโดยทีมงานภายใน 

ความแตกต่างหลักระหว่าง Insourcing และ Outsourcing 

ต้นทุน: 

•  Insourcing ต้องลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐาน เทคโนโลยี และบุคลากร ทำให้มีต้นทุนคงที่สูงกว่า 
• ขณะที่ Outsourcing มีความยืดหยุ่นกว่า ชำระตามการใช้งานจริง และปรับขนาดได้ตามความต้องการ 

การควบคุมการทำงาน: 

• Insourcing ให้องค์กรควบคุมกระบวนการได้เต็มที่ ปรับเปลี่ยนได้รวดเร็ว 
• ส่วน Outsourcing ช่วยลดภาระงานแต่ต้องแลกกับการควบคุมที่ลดลงบางส่วน 

คุณภาพและการบริการลูกค้า: 

• Insourcing ช่วยสร้างความรับผิดชอบและคุณภาพที่สม่ำเสมอ 
• ส่วน Outsourcing ช่วยเพิ่มความเร็วและความสามารถในการขยายบริการ แต่คุณภาพอาจขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ 

จะเลือกแนวทางใดให้เหมาะกับองค์กรของคุณ? 

การตัดสินใจเลือกระหว่าง Insourcing และ Outsourcing ต้องพิจารณาหลายปัจจัย เพื่อให้ได้แนวทางที่ตอบโจทย์องค์กรมากที่สุด 

ประเมินขีดความสามารถภายใน: 

•  มีบุคลากร เทคโนโลยี และโครงสร้างพร้อมหรือไม่? 
•  หากทรัพยากรจำกัด การจ้างผู้เชี่ยวชาญภายนอกอาจช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นและประสิทธิภาพได้ดีกว่า 

พิจารณาความต้องการทางธุรกิจ: 

• หากองค์กรมีปริมาณงานเอกสารสูง หรือมีความซับซ้อนของกระบวนการ การใช้ Outsourcing จะช่วยลดภาระได้มาก 
• แต่หากงานเกี่ยวข้องกับข้อมูลที่เป็นความลับสูง ควรเลือก Insourcing เพื่อควบคุมอย่างใกล้ชิด 
  
  

เทคโนโลยีคือหัวใจของการตัดสินใจ: 

• หากองค์กรพร้อมลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ๆ การจัดการภายในจะให้ความยืดหยุ่นมากกว่า 
• แต่ถ้าไม่พร้อมลงทุน ระบบ Outsourcing จากผู้ให้บริการที่มีเทคโนโลยีครบวงจร จะช่วยลดภาระและเพิ่มประสิทธิภาพได้ทันที 

สุดท้าย การเลือกแนวทางที่เหมาะสมที่สุด ขึ้นอยู่กับศักยภาพขององค์กร ความต้องการทางธุรกิจ และเป้าหมายด้านเทคโนโลยีของคุณ เพื่อสร้างกระบวนการบริหารจัดการงานเอกสารและการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในระยะยาว       

ที่มา:  RICOH USA